Ce este CRM? Afla ce inseamna CRM – Customer Relationship Management si ce activitati gestioneaza un CRM software

CRM ce inseamna?

CRM (Customer Relationship Management) este un sistem software complet care gestioneaza atat activitatile externe ale unei companii, referitoare la clienti, prospecti si parteneri de afaceri, cat si cele interne, legate de angajati, departamente si nu numai.

Din exterior, clientii care interactioneaza cu o companie o percep ca pe o singura entitate, chiar daca interactioneaza cu angajati avand pozitii si apartinand unor departamente diferite. CRM-ul este o combinatie de proceduri, procese si strategii implementate intr-o organizatie, cu scopul de a unifica interactiunile cu clientii. In acest mod, sunt valorificate toate informatiile din sistem, pentru a atrage noi categorii de clienti si a crea noi oportunitati pentru cei existenti.

Ce este CRM?

Acronim

CRM este un acronim pentru termenul englezesc “Customer Relationship Management”, care, tradus in limba romana, inseamna Managementul Relatiilor cu Clientii. In mediul de afaceri din Romania, termenul este folosit, de regula, in expresii precum “crm software”, “crm system”, “aplicatie crm” sau “soft crm”.

CRM definitie

CRM este o aplicatie software pentru gestionarea tuturor relatiilor si interactiunilor cu clientii actuali sau cu potentialii clienti, si se ocupa atat de managementul activitatilor externe, cat si de cel al activitatilor interne. Pe scurt, CRM gestioneaza toate modurile prin care clientii interactioneaza cu un business.

Altfel spus, un soft CRM aduna si analizeaza toate datele colectate despre clienti, cum ar fi informatiile de contact, interactiunile cu reprezentantii companiei si partenerii, achizitiile, si nu numai. Aplicatia le permite apoi utilizatorilor sa acceseze informatiile existente si sa inteleaga ce s-a intamplat la fiecare punct de contact. Astfel se creeaza un profil complet al clientului si se poate stabili o relatie durabila cu acesta.

Scopul principal al unui sistem CRM este de a ajuta companiile sa dezvolte si sa mentina o relatie cat mai buna cu cei care le sunt clienti, prin furnizarea de servicii mai personalizate si adaptate nevoilor specifice ale acestora.

Citeste si: ERP vs CRM. Care sunt diferentele intre un sistem ERP si un soft CRM?

CRM – care este obiectivul?

CRM (Customer Relationship Management) este o abordare strategica a managementului relatiei cu clientii, care are ca obiectiv principal dezvoltarea si mentinerea relatiilor durabile si profitabile cu clientii unei companii, prin gestionarea eficienta a informatiilor despre acestia.

Prin utilizarea unui sistem CRM, o companie poate sa:

• Urmareasca istoricul interactiunilor cu clientii si sa inteleaga nevoile lor actuale si viitoare
• Gestioneze eficient datele despre clienti prin automatizarea proceselor
• Automatizeze procesul de vanzare
• Imbunatateasca relatia cu clientii, prin oferirea de servicii personalizate si adaptate nevoilor lor individuale

Ce activitati gestioneaza un sistem CRM?

Sistemul de management al relatiilor cu clientii este unul dintre cele mai vaste si progresiste categorii de software pentru companii. Cu un CRM performant, dar si cu o abordare proactiva, organizatiile pot gestiona o gama larga de activitati care se refera la relatia cu clientii si la valorificarea datelor despre acestia. Iata principalele activitati gestionate cu un CRM:

Marketing

Un sistem CRM poate optimiza activitatile de marketing prin intermediul mai multor canale, cum ar fi e-mail, retelele de socializare, website-urile, evenimentele online/offline sau prin import direct a unor liste de prospecti din surse externe.

Vanzari

CRM ofera si functii de gestionare a vanzarilor, cum ar fi urmarirea potentialilor clienti, monitorizarea stadiului vanzarilor si previzionarea veniturilor. Echipa de vanzari are acces la date de contact, informatii centralizate despre istoricul clientilor, oportunitati sau interactiuni, ce ar putea influenta deciziile de vanzare. Astfel, automatizarea vanzarilor simplifica multiplele sarcini manuale consumatoare de timp, dar indispensabile in timpul procesului de vanzare.

Toate aceste activitati sunt menite sa ajute la imbunatatirea relatiei cu clientii si la cresterea vanzarilor prin optimizarea proceselor interne si personalizarea experientei clientilor.

Sistem CRM functionalitati

Sistemul CRM include functionalitati care permit gestionarea relatiilor cu clientii si partenerii, precum si a diferitelor activitati desfasurate de echipele din zona de vanzari si marketing. Printre principalele functionalitati gestionate de CRM se numara:

• Managementul contactelor: CRM-ul le permite companiilor sa pastreze o baza de date cu informatii despre clienti si potentiali clienti. Aceasta baza de date poate fi utilizata pentru a gestiona interactiunile cu acestia si pentru a imbunatati experienta clientilor.

• Managementul oportunitatilor de vanzare: CRM software poate automatiza procesele de vanzare, inclusiv urmarirea si gestionarea ofertelor, identificarea oportunitatilor de vanzare si transformarea oportunitatilor in comenzi de vanzare.

• Gestionarea echipelor de vanzare: agentii de vanzari au acces la date de contact, informatii centralizate despre istoricul clientilor, oportunitati sau interactiuni ce ar putea influenta deciziile de vanzare. Acestia primesc in mod automat sarcinile aferente ale potentialilor clienti, iar perfomanta echipelor de vanzari poate fi masurata in functie de volumul de vanzari realizat.

• Portal self-service pentru clienti: cu ajutorul acestui portal, clientii pot accesa ori de cate ori au nevoie informatiile din contul lor, documente sau alte date de interes, pot plasa comenzi de vanzare sau pot face solicitari de service, fara sa apeleze la un reprezentant al companiei.

• Managementul activitatilor de marketing: CRM-ul poate fi utilizat pentru a gestiona activitatile de marketing precum trimiterea de e-mailuri, realizarea campaniilor si fidelizarea clientilor. Aplicatia pune la dispozitie informatii despre comportamentul clientilor prin colectarea datelor despre acestia din site, e-mailuri, retele sociale si nu numai.

• Analiza datelor despre clienti: posibilitatea de a stoca, urmari si confirma datele despre clienti intr-un sistem automat le va permite echipelor de vanzari si de marketing sa isi optimizeze strategiile de vanzare si sa imbunatateasca relatia cu acestia.

Citeste si: Ce este ERP? Afla ce inseamna ERP si care sunt beneficiile unui astfel de sistem software

Beneficiile utilizarii unui soft pentru managementul relatiilor cu clientii

Un sistem pentru managementul relatiilor cu clientii ofera numeroase beneficii pentru afaceri, indiferent de dimensiune sau domeniu de activitate. Iata cateva dintre principalele beneficii ale unui sistem CRM:

Imbunatatirea relatiei cu clientii – un sistem CRM permite o gestionare mai eficienta a interactiunilor cu clientii, de la inregistrarea si urmarirea interactiunilor anterioare, pana la identificarea nevoilor si preferintelor acestora. Acest lucru conduce la imbunatatirea relatiilor cu clientii si fidelizarea acestora.

Optimizarea strategiilor de marketing – o solutie CRM poate contribui la eficientizarea proceselor de marketing, prin gestionarea campaniilor de marketing, segmentarea bazei de date de clienti, analiza rezultatelor si monitorizarea performantelor. Aceasta permite companiilor sa creeze si sa implementeze strategii de marketing mai bine directionate si sa masoare eficacitatea acestora, ceea ce duce la un marketing mai eficient si la o crestere a randamentului investitiilor in marketing.

Imbunatatirea comunicarii si colaborarii interne – un sistem CRM poate facilita comunicarea interna intre diferitele departamente ale unei companii, cum ar fi vanzari, marketing, servicii pentru clienti si departamentul de finante. Aceasta poate duce la o colaborare mai eficienta si la o intelegere mai buna a nevoilor clientilor.

Acces rapid la date de interes – un CRM bine implementat ofera acces la informatii relevante despre clienti si activitatile acestora in timp real. Echipa de vanzari, serviciul de asistenta sau alte departamente pot avea o imagine completa asupra interactiunilor cu clientii si pot accesa informatii actualizate despre contacte si alte detalii relevante.

Urmarirea eficienta a echipelor de vanzari si a rezultatelor obtinute – prin utilizarea unui CRM, procesul de vanzare poate fi optimizat, de la identificarea potentialilor clienti, gestionarea oportunitatilor de vanzare, pana la incheierea contractelor. Un CRM performant le ofera echipelor de vanzari o imagine completa asupra stadiului fiecarei oportunitati de vanzare, ajutandu-le sa-si prioritizeze oportunitatile cu potential ridicat, ceea ce duce la cresterea vanzarilor si a veniturilor.

Optimizarea proceselor de afaceri – sistemul CRM automatizeaza si simplifica procesele de afaceri, cum ar fi gestionarea contactelor, urmarirea interactiunilor cu clientii, gestionarea activitatilor de vanzari si serviciul clienti. Aceasta conduce la optimizarea fluxurilor de lucru, la reducerea erorilor umane si la cresterea eficientei operationale.

Citeste si: Cum reduci costurile cu un ERP? Exemple concrete de la 14 companii din Romania

ERP vs. CRM

Sistemele software de tip Enterprise Resource Planning (ERP), respectiv Customer Relationship Management (CRM) sunt softuri similare, insa rolurile acestora sunt complet diferite. Ambele solutii distribuie informatiile intre angajatii unei companii si transmit managerilor raportari cu privire la performantele inregistrate. Mai mult decat atat, aplicatiile CRM si ERP contribuie la realizarea obiectivului de a spori profitabilitatea organizatiei, asigurand totodata cresterea vanzarilor si diminuarea costurilor.

Principala diferenta dintre ERP si CRM este data de faptul ca sistemul ERP este destinat in primul rand managementului datelor financiare si este utilizat de catre departamentul financiar, iar CRM vizeaza informatiile si datele despre clienti, utilizate de departamentele de vanzari si de servicii pentru clienti. Aplicatiile ERP mai sunt denumite si sisteme de back-office, iar cele CRM ca sisteme de front-office. Un alt aspect important este faptul ca unele sisteme ERP includ si o componenta de CRM, iar sistemele software CRM nu includ componente de ERP.

Un soft CRM urmareste in permanenta imbunatatirea profitabilitatii prin generarea unui volum mai mare de vanzari, in timp ce sistemul ERP are ca scop general planificarea si gestionarea cat mai eficienta a resurselor pentru a obtine control total asupra costurilor si proceselor de business.

Pe de alta parte, atat ERP, cat si CRM au ca obiectiv principal dezvoltarea afacerii si eficientizarea profitului companiei. Ambele sisteme pot fi implementate atat on premises, cat si in cloud (Software as a Service – SaaS).

SeniorERP cu functionalitati de Customer Relationship Management

Cu toate acestea, utilizatorii au la dispozitie, oricand si de oriunde, instrumente performante pentru marketing si vanzari, iar printre avantajele pe care le ofera companenta CRM din softul ERP se numara: organizarea activitatilor zilnice, setarea de notificari, acces rapid la date despre vanzari, clienti si stocuri etc.

Integrata perfect cu SeniorERP, componenta CRM ofera companiilor acces la informatii despre: clienti si potentiali clienti; oferte de vanzare; comenzi de clienti; formulare de marketing; contacte; produse si stocuri; vizite si taskuri; oportunitati.

Citeste si: Ce inseamna WMS – Warehouse Management System – si cat de importanta este o aplicatie pentru managementul depozitului?