Română
EnglezăCum obtii cresterea numarului de clienti? Managementul fluxului de vanzari cu ajutorul unui sistem CRM
Gestionarea clientilor, principala provocare cu care se confrunta companiile
Gestionarea relatiilor cu clientii este una dintre principalele provocari cu care se confrunta companiile de astazi. Climatul economic actual afecteaza atat numarul, cat si comportamentul comercial al acestora, fiind mult mai exigenti cand vine vorba de preturi sau termene de plata.
In conditiile in care activitatea echipei de vanzari se desfasoara, in mod aparent, la capacitate maxima, dar rezultatele nu sunt cele dorite, este necesara o verificare atenta a intregului proces de vanzare. Dar ce se intampla cand informatiile necesare efectuarii unei astfel de analize detaliate nu pot fi oferite de catre cei implicati?
Un rol important al sistemului de gestionare a relatiilor cu clientii (Customer Relationship Management) este inregistrarea fiecarui pas al procesului de vanzare pentru a reduce riscul de pierdere al oportunitatilor.
Mai mult decat atat, este un instrument care permite urmarirea si cuantificarea rezultatelor fiecarei activitati desfasurate.
Intr-un sistem CRM, un flux de vanzare clasic presupune:
1. Inregistrarea prospectului in sistem
De cele mai multe ori, participarea la evenimente sau desfasurarea unor actiuni de marketing are ca scop obtinerea de noi contacte sau prospecti. Este important ca informatiile dobandite despre acestia sa fie pastrate pentru a fi valorificate ulterior. Odata cu inregistrarea fiecarui contact in CRM pot fi adaugate informatii suplimentare precum adresa, numarul de telefon, compania pe care o reprezinta sau ii pot fi asociate evenimente de tip apel sau intalnire. Astfel se obtine transparenta totala asupra tuturor activitatilor prezente si viitoare, planificarea acestora asigurand o comunicare corecta si eficienta cu fiecare prospect in parte.
2. Calificarea prospectului
Nu toti prospectii vor deveni in final clienti, dar asta nu inseamna ca este recomandata stergerea lor din baza de date. Exista posibilitatea ca pe viitor acestia sa isi schimbe preferintele sau poate oferta companiei se va adapta cerintelor lor. In cazul pierderii unui prospect, completarea motivului pentru care nu s-a finalizat vanzarea poate reprezenta o referinta utila pe viitor.
Sistemul CRM este o solutie simpla si intuitiva de inregistrare si calificare a contactelor. Acesta trece prin toate stadiile, de la prospect la client potential (oportunitate), apoi la client efectiv, iar informatiile aferente fiecarui stadiu sunt pastrate in sistem.
3. Transfomarea prospectului in oportunitate
In momentul in care prospectul s-a aratat interesat de produsele sau serviciile oferite poate fi convertit intr-o oportunitate de vanzare. Cu toate ca aceasta se poate concretiza intr-un timp mai lung sau mai scurt, este importanta inregistrarea fiecarei informatii si a fiecarei activitati corespunzatoare. Acest lucru este necesar in planificarea si prioritizarea actiunilor in functie de fiecare client potential.
4. Trimiterea de oferte catre oportunitati
Oportunitatilor le pot fi trimise oferte cu produsele si serviciile pentru care au aratat interes. Deoarece fiecare oferta va fi atasata in mod automat oportunitatii corespunzatoare, va fi posibila urmarirea traseului exact al acesteia.
Daca au fost trimise oferte catre un numar mare de oportunitati, nu inseamna ca toate se vor transforma in clienti, insa in functie de rata de probabilitate a convertirii unei oportunitati in client, specifica fiecarei companii si industrii, cu cat va creste numarul de oferte trimise, cu atat va creste si numarul de clienti. Scopul utilizarii unui sistem CRM este de a creste aceasta rata de probabilitate pentru obtinerea maximului de rezultate in urma eforturilor depuse.
IIn cazul in care numarul de oferte trimise creste, dar volumul de vanzari stagneaza sau chiar scade, este necesara identificarea cauzelor. Deoarece intr-un sistem CRM poate fi urmarit fiecare pas al procesului de vanzare, se vor observa cu usurinta etapele in care se pierde potentialul client. Motivele pot fi variate: vanzatorii nu califica in mod corect prospectii, nu se adreseaza segmentului potrivit de consumatori, ofertele nu se potrivesc categoriei de clienti targetate samd. Cu ajutorul sistemului CRM aceste cauze sunt descoperite la timp, fiind astfel usor sa se gaseasca solutiile potrivite.
5. Convertirea oportunitatii in client
In momentul in care potentialul client (oportunitatea) accepta oferta companiei, poate fi convertit in client. In CRM, aceasta etapa presupune crearea unui cont aferent, in care sunt preluate toate informatiile completate in etapele anterioare. Toate documentele si activitatile sunt asociate clientului respectiv, prin urmare riscul de a pierde sau incurca documentele este minim.
Mai mult decat atat, un cont de client poate avea asociate mai multe oportunitati de vanzare sau poate furniza la randul lui prospecti.
6. Analiza informatiilor din sistem
Trecand de la o etapa la alta, inregistrand activitati, documente si calificand contactele, pot fi efectuate permanent analize pe baza datelor din CRM, cum ar fi: cati prospecti au fost luna aceasta, cati s-au transformat in oportunitati, cate oportunitati s-au pierdut si de ce, catre cine au fost trimise oferte si cati clienti au fost obtinuti etc. Fiecare pas poate fi analizat in detaliu cu ajutorul unor rapoarte usor de interpretat.
In fiecare etapa a vanzarii se poate interveni, iar daca se iau deciziile potrivite, se poate obtine cresterea productivitatii departamentului de vanzari cu minim de efort. Agentilor de vanzari le pot fi alocate sarcini, li se pot asocia prospecti sau activitati, in functie de inregistrarile din CRM si exista posibilitatea de monitorizare continua a performantei echipei. CRM-ul nu este un instrument de control, ci unul de imbunatatire a activitatii de vanzare pentru a obtine cresterea satisfactiei clientilor si a angajatilor.
7. Noi directii de actiune
Procesul decizional este imbunatatit atunci cand toate informatiile sunt complete si sunt disponibile in acelasi loc. Daca pentru fiecare prospect sau client potential pierdut este inregistrat si motivul pentru care a fost calificat astfel, vor putea fi descoperite alte nevoi ale acestora. Aceste informatii vor fi de folos in conditiile in care, pe viitor, se va dori acoperirea unui segment mai mare de piata.
Totodata, cunoasterea motivelor pentru care prospectii se indreapta spre concurenta sau pentru care prefera un canal de vanzare in favoarea altuia poate constitui un punct de pornire in dezvoltarea afacerii.
Cu un sistem CRM activitatea intregii echipe de vanzari, de la agenti la manageri, este monitorizata de acelasi instrument capabil sa ofere informatiile dorite in orice moment.
Efortul minim de a introduce in sistem fiecare informatie referitoare la activitatea de vanzare este rasplatit de posibilitatea de interventie proactiva asupra intregului proces. Astfel, obiectivele si directia de lucru devin mai clare, ceea ce in final va duce la obtinerea celor mai bune rezultate.
