Română
EnglezăCum rezolva un sistem CRM cele mai frecvente 7 probleme in relatia cu clientii?
Volumul mare al ofertei de produse si servicii existente pe piata, precum si multitudinea de ofertanti au transformat consumatorul de astazi intr-unul foarte sensibil la modul in care este abordat si servit.
Daca in trecut companiile se axau in special pe produsul oferit pietei, acum sunt nevoite sa analizeze mai bine nevoile consumatorilor.
Conceptul de CRM (Customer Relationship Management – managementul relatiilor cu clientii) se refera la intreaga activitate de gestionare a relatiilor cu clientii, in vederea fidelizarii acestora pe termen lung.
Companiile care aleg sa adopte o strategie CRM sunt cele care au realizat ca singura modalitate de a creste numarul de clienti este sa porneasca de la dorintele, nevoile acestora si in consecinta sa le ofere produse si servicii de calitate, conform cu cerintele identificate.
Cu ajutorul unui sistem CRM poate fi urmarita relatia cu clientul inca de la primul contact, pastrandu-se astfel un istoric relevant al tuturor activitatilor conexe, fie ele de vanzare, suport sau promovare. Dintre problemele cele mai frecvente pe care le poate intampina un client, care nu se refera la calitatea produselor oferite de companie si pe care un sistem CRM le poate rezolva, amintim:
Sa fie contactat de mai multi angajati pentru a i se solicita aceleasi informatii
Neavand o metoda eficienta de pastrare si impartasire a informatiilor, doi angajati ai unei companii pot contacta acelasi potential client pentru a-i face cunoscuta oferta disponibila. Chiar daca in urma primului apel clientul s-ar fi putut arata interesat, faptul ca a fost deranjat inca o data pentru aceleasi informatii si implicit, sesizand lipsa de organizare a companiei ofertante, il pot face sa renunte.
Cu ajutorul unui software CRM, contactele sunt introduse in sistem o singura data, iar toti angajatii care au acces la el pot vizualiza sau adauga activitati de tipul convorbirilor telefonice, e-mail-urilor sau alte detalii relevante.
Informatiile dintr-un sistem CRM sunt vizibile de catre toti utilizatorii, de aceea nu va fi necesar un alt apel catre clientul respectiv in cazul in care sunt predate atributiile altui angajat.
Sa fie nevoit sa ofere aceleasi detalii de fiecare data cand contacteaza compania
In cazul in care colaboreaza de ceva vreme cu o anumita companie, clientii se pot arata deranjati daca sunt nevoiti sa dea aceleasi detalii (adresa de livrare, numar de telefon, cont bancar etc.) de fiecare data cand doresc sa achizitioneze ceva sau sa ceara anumite informatii.
Pastrarea fiecarui detaliu in cadrul unui software CRM si accesarea cu usurinta a acestora de catre orice angajat pot reduce semnificativ durata unui apel cu un client.
Prin simpla cautare dupa nume a unui contact in sistemul CRM, poate fi vizualizat intregul istoric asociat acelui contact: date de contact, achizitii facute, oferte trimise, produsele preferate etc.
Sa fie deranjat in intervale orare nepotrivite
Nimanui nu ii face placere sa primeasca oferte prin telefon de la diverse companii in timp ce este la serviciu sau in alte momente nepotrivite. De aceea, unii clienti vor solicita in mod expres sa fie contactati in anumite zile sau intervale orare. Cu toate acestea, chiar daca informatia respectiva a fost comunicata unui angajat care ulterior paraseste compania, cei care il vor inlocui nu vor sti toate aceste detalii.
Intr-un sistem CRM se poate completa aceasta informatie, precum si alte detalii referitoare la relatia cu respectivul client. Astfel, compania se va putea adapta la cerintele clientului, castigandu-i increderea, iar clientul va dori sa lucreze cu un partener care ii cunoaste nevoile.
Sa nu fie contactat atunci cand i s-a promis sau cand a solicitat in mod expres
In cazul in care un client va solicita amanarea convorbirii telefonice, va mentiona si momentul exact la care va dori sa fie recontactat.
Nerespectarea acestei cereri ii va sugera lipsa de seriozitate din partea companiei si va fi tentat sa renunte la colaborare.
Un software CRM permite setarea anumitor alerte de tipul intalnirilor sau al apelurilor telefonice, permitand ca, la momentul stabilit impreuna cu clientul, angajatul respectiv sa fie notificat cu privire la contactarea acestuia.
Cu ajutorul unui sistem CRM anumite sarcini pot fi atribuite altor utilizatori, in cazul in care cel care s-a angajat sa ia legatura cu un client este ocupat cu alte activitati.
Sa ii fie trimise oferte care nu corespund cerintelor sale
In functie de preferintele si exigentele fiecarui client, consultantii de vanzari le vor trimite oferte personalizate, pentru a se asigura ca vanzarea va avea loc. In timpul convorbirii, clientul isi va expune nevoile pe care le are, iar in functie de acestea se va astepta la o oferta adecvata.
In cazul in care detaliile ofertei nu sunt cele dorite, clientul o va refuza si se va indrepta spre alt furnizor, situatie foarte probabila in contextul in care vanzatorul isi noteaza sumar intr-o agenda astfel de informatii, iar la momentul ofertarii propriu-zise nu le mai gaseste.
Sistemul de ofertare din cadrul unui software CRM permite inregistrarea unui numar nelimitat de oferte si atasarea acestora fiecarui cont de client, pentru a avea un istoric relevant al cerintelor exprimate. Clientului ii este trimisa oferta asociata contului sau, conform datelor specificate, urmand sa o accepte sau sa solicite detalii suplimentare.
Sa nu ii fie luate in considerare toate cerintele
Inregistrarea informatiilor pe hartie, in diferite agende sau chiar transmiterea prin viu grai poate duce la denaturarea lor, iar pierderea din vedere a anumitor nevoi ale unui client este o greseala majora care duce frecvent la pierderea acestora.
Intr-un sistem CRM, astfel de detalii sunt pastrate si actualizate periodic de catre cei care interactioneaza cu clientul, evitandu-se astfel situatiile in care lipsesc date importante mentionate de clienti.
Sa nu fie respectate termenele promise
Lipsa de organizare din cadrul companiei poate duce la depasirea termenelor promise clientilor, foarte putini fiind cei care vor accepta un termen de livrare depasit sau o comanda gresita.
Un software CRM organizeaza intreaga activitate pastrand in cadrul aceluiasi sistem toate informatiile referitoare la interactiunea cu fiecare client.
Bazandu-se pe informatii complete si corecte, activitatea de vanzare va fi mult mai bine organizata, iar termenele stabilite vor putea fi respectate.
Acestea sunt cateva dintre problemele aparent minore care pot interveni in relatia cu clientii, dar care ignorate vor afecta veniturile companiei. Cu ajutorul unui sistem CRM, astfel de inconveniente pot fi eliminate, transformand interactiunile cu clientii in relatii profitabile pe termen lung.
